Geslepen concept…met wat zwakke plekjes…

Telkens als ik er weer ben overvallen me direct mixed emotions. Immers, zelden kwam ik een winkelketen tegen met zoveel slimmigheid ingebouwd in het concept, een aanbod dat klinkt als een klok, prijzen die zorgen dat je direct verleidt wordt om meer mee te nemen dan je op voorhand van plan was. Maar ook lange rijen bij de kassa’s en mensen die net op dat moment van afrekenen besluiten dat ze ‘nog even terug moeten’ of ‘hun klantenkaartje’ kwijt zijn en meer van dat fijns. Ooit waaide het concept over uit Zweden. Voorbehouden aan een enkele vestigingsplek in ons land. Tegenwoordig overal en nergens te vinden. Ook in andere landen om ons heen en naar ik begreep zelfs tot in het verre Rusland of China. Al heeft men in dat laatste land direct een eigen gekopieerde versie gemaakt van dat door Ikea bedachte verhaal. Hoe dan ook, de verspreiding over deze aarde van het Ikea-concept bewijst het gelijk van de marketeers. Het zit zo slim in elkaar dat hele volksstammen er voor vallen.

Wij af en toe dus ook. Niets menselijks is ons immers vreemd. Liefst heel vroeg, als de poorten van het Zweedes woonparadijs net open gaan en je nog geen directe last hebt van zwangeren die wel op een bed gaan liggen maar er nooit meer vanaf kunnen komen, van gezinnen met dreinende kinderen, van opa’s en oma’s die ook nog mee worden gezeuld maar vooral in de gangpaden blijven staan om alles in zich op te nemen en zo voort. Tegen de tijd dat de meute zich op de eerste etage een beetje in beweging heeft gezet lopen wij al tussen de stellingen beneden om de zaken die we willen aanschaffen op te zoeken. Vaak zonder succes trouwens, want wij hebben een algemeen gemiddelde smaak en dan kom je er even vaak achter dat daardoor de vakken en schappen leeg zijn bij het bewuste artikel. Nalevering van bepaalde zaken is ook wel een probleem bij de Zweden.

Zo kocht ik ooit een wandvitrine voor een van mijn collecties. Standaard geleverd met een glazen plankje of vijf. Maar in die kast zijn wel 21 glazen plankjes aan te brengen, wat er in staat is immers beperkt van omvang. Vergeet het maar om die resterende plaatjes transparant opslagmateriaal even bij te bestellen. Men heeft het niet. Dus dan moet je naar een glasspecialist. Niet goedkoop, maar dan heb je ook wat….Gelukkig kent de klantenservice van Ikea geen grenzen en heeft men tegenwoordig bakjes staan waar je montagemateriaal gratis mag komen halen en zo kreeg ik die vitrine toch in de gewenste uitvoering. Dat weer wel. Ik blijf dus onder de indruk van het concept, ik ben gevoelig voor de aanbiedingen, maar aan die kassa’s moeten ze echt iets doen. In de file staan bij de uitgang is bepaald geen genoegen. Hoe aardig de dames in het geel bij het afrekenen ook zijn.

Hoogmoed en de consumentenval

Wellicht dat mijn lezers het zich niet realiseren als ze hun autootje voor onderhoud ergens heen brengen waar dat technische vertroetelwerk moet plaatsvinden. Of als ze op zoek zijn naar iets anders dan het nu al zo lang dienst doende werkpaard. In autoland is heel veel aan de hand en al jaren lang is sprake van ongekende schaalvergroting op een wijze die je soms niet snapt. Twee tegenstrijdige bewegingen die elkaar op een of andere wijze toch in de hand lijken te werken. Waren automerken en hun importeurs vroeger nog blij en gelukkig als ze ergens een ondernemer vonden die hun merk(en) wilde verkopen, tegenwoordig draaien ze de zaken om. Een beetje ondernemer in een best mooi en goed draaiend autobedrijf mag blij zijn als hij aan de wensen en vooral verlangens van een fabrikant of importeur voldoet. Die eisen komen niet meer voort uit het feit men met enig respect voor elkaars positie samen aan tafel zit om de toekomstige perspectieven te bespreken. Nee, er is sprake van rechtsongelijkheid en die pakt in 90% van de gevallen uit in het nadeel van de ondernemer die we maar even ‘de dealer’ zullen noemen.

Opmerkelijk genoeg is de situatie zo dat die wensen en verlangens niet worden gevolgd door een enorm gevuld schip met geld, waarmee die verlangens en eisen kunnen worden ingewilligd. Nee, men verwacht die benodigde investeringen van de dealer. Die moet of mag (al dan niet geleende) miljoenen uittrekken voor een of meerdere glazen paleizen en krijgt dan meteen te horen hoe die door hem of haar gefinancierde panden moeten worden ingericht (ja, zelfs de kleur bekleding op de stoelen van de zitjes zijn voorgeschreven), welke reclame aan de muur mag worden gehangen en welke mensen dienst mogen doen.  Alsof veel van die dealers franchisenemers zijn of filiaalhouders die door het hoofdkantoor op hun plichten worden gewezen. De mensen die al die eisen formuleren komen vrijwel allemaal niet uit het echte autovak voort. Ze zijn wel vaak aardig afgestudeerd in iets vaags, wellicht zijn ze Drs. of zo, maar echt zelf auto’s verkocht hebben ze niet. En toch komen dan juist die eisen van dit soort lieden.

Momenteel is dus in autoland veel loos. Faillissementen zijn schering en inslag, bij veel zo niet alle merken is het knijpen geblazen. En toch zijn er importeurs die de eigen organisatie het vel over de oren heen trekken. Onder druk van fabrikanten die in deze lastige tijden hun eigen doelstellingen willen kunnen behalen en daar alles voor over hebben. U en ik, consumenten  in een klantvriendelijker wereld, willen daarentegen zekerheid. We willen een goed en betaalbaar product, nazorg, behandeld worden als koning klant en zo meer. We willen niet ineens ontdekken dat het verkoopadres van ons merk van de ene op de andere dag stopt met zijn en ons werk. Onder druk van de omstandigheden, of nog erger, door een importeur of fabrikant die maling heeft aan een crisis maar slechts dollartekens (mag ook Euro zijn) in de ogen heeft. Hoogmoed komt voor de val, realisme is een beter uitgangspunt dan theoretische science fiction.

Grootschaligheid is leuk als de markt loopt als een trein. Voorlopig zijn we daar nog lang niet. Alleen al in oktober jl daalden de verkopen met 38%. Dus laten we nu eerst eens zorgen dat er weer wat geld wordt verdiend door die ondernemers in het autovak en niet alleen aan de kant van fabrikanten en importeurs. Want wij klanten zijn het meest gebaat bij echte klantvriendelijke bedrijven waar service goed en betaalbaar is en nog wordt geknokt voor onze rechten en belangen. De merken die dat uit het oog zijn verloren komen vanzelf ‘aan de beurt’. Zij zijn nu alvast gewaarschuwd…